苦情とその対応


この苦情は、平成15年の芳香会苦情解決第三者委員会において報告されたものです。
第三者委員のホームページ上での公開は現在検討中です。
尚、この苦情に関する情報は、当ホームのサービス提供の透明性の確保のために公開しているため、勉強会・講習会等々で使用する場合は必ず当ホーム管理者の許可をとってください。

【苦情解決に向けた各施設等の取組みについて】

@社会福祉法人等による苦情処理の位置付け

A苦情受付に関する各事業所等の方法（ポスター等の掲示・ご意見箱の活用・ホームページの活用・家族等への機関紙の活用）

B苦情処理に関する流れの確認（基本的ケース）
苦情・要望等の発生
↓
受付担当者への報告・苦情の詳細調査
↓
管理者への報告・処理方法の検討・確認
↓ ↓
（事業所内で処理されるケース） （事業所内だけでは処理できないケース）

（第三者委員会への報告・助言等を希望するケース）　
関係職員との調整・改善策検討
↓
管理者への報告
↓
申出人への報告
↓
モニタリング
↓
第三者委員会での報告
 第三者委員・法人への報告
↓
関係職員との調整・改善策検討
↓
申出人への報告
↓
モニタリング
↓
第三者委員・法人への報告
↓
第三者委員会での報告


※苦情・要望等の内容区分が幅広くなる可能性があるが、迅速・適確な処理を行わなければならない。
※第三者委員会に対して行政等（県・市町村・運営適正化委員会・国保連）の介入があるケースもでてくる可能性があるため、記録等の整備が必要である。
※苦情申出代理人が行政等（県・市町村・運営適正化委員会・国保連）からで、事情調査が入るケースに関しては基本的に第三者委員会を通すこととする。
※第三者委員に直接苦情が入るケースに対しても第三者委員会を通すこととする。

【 苦 情 処 理 事 例 】

◆ 特別養護老人ホーム ◆

◆ デイサービスセンター ◆

◆ 介護保険支援センター ◆
特別養護老人ホーム
受付日 申出人 苦情内容 処理経過 結果・改善策
H15.3.11 申出人不詳（法人内他事業所へ連絡があり） 自分の親戚（おばあちゃん?）が老人ホｰムに入所しているが､そこの職員で○○という20代前半の女性がいると思うが､昼は施設で夜はスナック（?）で働いている｡そんなことをしていいのか｡そんな施設に身内を入所させたくないし､関係機関へ苦情を言いたいので事実関係をはっきりさせて対応してもらいたい｡ 同日､申出のあった名前の職員並びに20代前半の女性職員へ面接を実施し全員全て「事実ではない｣ことの回答を受ける｡同時に申出人から､直接ホｰムヘ連絡を行ってもらうよう他事業所担当者へ依頼する｡数日後職員会議にて､解決責任者より苦情内容､処理経過､職業倫理､就業規則上の兼業の禁止､我々の仕事に対する社会的評価について指導が行われる｡
4月下旬契約者並びにご家族宛に施設長から手紙が配信される。
5月上旬県社協運営適正化委員会へ同様の苦情があがる｡
6月より生活課実務研修を関始する。6月中旬再び施設長から契約者並びにご家族宛に施設長から手紙が配信される｡
H15.5.27 担当のケアマネより これまで毎週定期的に利用していた短期入所の利用をやめ､通所介護を増やしたい｡その理由の1つが「自宅では夜は良眠しているのに､夜間寝ていないとの報告が多く､泊りの利用の際は施設の職員に迷惑がかかっているのではないか｣とのことでサｰビス種類を変更したいとの申出｡ これまでのSWの対応(申送りの方法や話し方､内容への配慮等）や何気に行っている状況報告が利用される方の受け取り方で大きくその真意がかわってしまうことを今後改善するために苦情として受け止めた｡ 事業所の役割は利用中の状況をしっかりと家族へ報告することは当然であるが､事業所では誤解を最小限に留める努力が必要であり､全家族へあらためて行っていることを理解いただくこと､機関紙を短期入所利用者へも発送すること､管理者より家族宛に手紙を配信する。以上を改善策として管理者より指導を受ける｡
H15.5.30 短期入所利用のお客様より(家族) 短期入所から帰宅時尿臭がひどかったため､紙おむつを確認した所､多量の尿がみられ交換されていなかった｡声掛けだけではトイレに行かず、排尿があったかどうかも紙おむつの確認まで必要であり､次回の利用時には注意をしてほしい｡ 利用先のユニットヘ退所前の排泄介助について確認するが､以前の取決め事項となっていた帰宅前の排泄誘導とおむつのチェックが徹底して行われていなかった｡また退所時の排泄に関するSWの申送りからも抜けている状況であった｡ 短期入所利用報告書様式を一部変更し､短期入所利用者への対応の業務と家族への申送り書としての機能を合わせたものを今後使用していくこととする｡また利用に関する要望や依頼についても家族からしっかりと受け止められ､所持品についても預かりの工夫ができるよう日誌形式での書類のやりとりを検討していくこととする｡
H15.6.24 短期入所利用のお客様より(家族) 短期入所利用を終え帰宅した翌朝､一杯になった尿とりパットを外して放置していた｡自宅では尿とりパットは使用しておらず､できれば在宅での排泄方法や用具を短期入所利用中も継続して対応してほしい｡ 申出を受け利用中の排泄用具を確認するとやはり期間中は尿とりパットを使用していた､帰宅時に取り外すべきパットを取り外し忘れて今回の申出になったことが判明する｡ それらの状況を説明並びに謝罪するが､家族より申し出のあった在宅と施設の排泄用具の統一については､施設側の取り組みの理由(利用中のおむつ使用分は全て施設負担､なるべく資源ゴミを出さない方向)を説明し家族に了解を受ける｡
H15.11.13 短期入所利用のお客様より(家族) 短期入所利用を終え帰宅した際､寒さを訴えた為下着を確認した所､半袖と長袖の2種類の下着を持たせたにもかかわらず半袖下着しか着ていなかった｡身だしなみを含めて声掛けだけで不十分な利用者に対する声掛け後の確認が行われていないのではないか｡ 苦情として受付し､状況の調査を行うために時間を要することを了解いただく｡苦情解決責任者へ報告し､主のサｰビス利用についての家族との調整と家族の訴えの内容についての調査実施について指示を受ける調査の結果やはり声掛け後の確認がしっかりと行われていないことが判明する｡ 苦情申出のあった4日後､調査結果について報告し､やはり業務の仕組みとして声掛け後の確認がきちんと行われていなかったことを謝罪し､今後の改善策として取組むことを理解いただく｡合わせて主のサｰビス利用についての今後の改善案(送迎はご家族にて)を説明し理解いただく。その後の利用時直接ご家族へ説明し､今後改善していくことを理解いただく｡
H15.12.4 短期入所利用のお客様より(家族) 利用時の朝方､車椅子から転倒し左瞼を切傷してしまう。外科受診と合わせて、以前自宅で転倒歴がありその際にやはり左目を打撲し眼科で手術歴があったため眼科受診を家族へ依頼し通院していただいたが､「診察までに3時間待たされた､早めに連絡をもらわないと困る｣との訴えが寄せられた｡ AM4時30分頃車椅子へ離床していた主の膝掛けが落ち､それを拾おうとして転倒する。AM7時30分看護師にて処置を行う｡AM9時15分自宅へ連絡を行うが不在であり､留守電に要件を残す｡AM10時30分担当ケアマネが主宅へ電話を行い留守電に別件の要件を残す。AM11時30分ご家族より連絡があり早めの受診を依頼（この電話はケアマネが残した留守電で折り返しかかってきたもの）PM2時ご家族迎えあり､眼科受診。PM7時30分検査結果の確認の連絡の際訴えがある｡ 左記の処理経過を申出のあった家族へ説明を行い､施設側の対応について理解いただく｡ご家族の誤解からの訴えではあったが､施設側でも@短期入所利用中の事故やケガヘの対応についての実務レベルでの基準づくりA緊急時は必ず連絡がとれる連絡先を事前に聴取する◎緊急時の対応について文書による事前の約束と確認事の取り交わし。以上を今後の業務改善内容として反映させていくこととする｡
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デイサービスセンター
受付日 申出人 苦情内容 処理経過 結果・改善策
H15.5.10 お客様より S施設入所中に嫌な思いをした。職員が命令口調で言葉がきつく、態度が悪い。ベッドから車椅子への移乗も乱暴であった。また、｢早く家に帰れば｣と言われた。場所やサービス形態が異なっても同じ系列であれば職員も同じ。二度と利用したくない。 訪問時に左記の内容の苦情を確認し傾聴する。担当介護支援専門員に苦情内容を報告。 当センターの利用については｢楽しかった｣とのお言葉をいただく。その後、継続して利用頂くこととなった。
H15.8.28 お客様より 請求書を確認したら住所が他人の住所であった。名前はあっていても住所が異なっているということは自分に対する請求ではない。利用料を支払う気にはなれない。 誤記載を確認し、お客様に謝罪を行う。後日、新たな請求を作成し支払いいただく。 請求書作成時と作成後の確認ミスが原因と思われる。今後、同様のミスを生じないよう各セクション間で確認のあり方に工夫を行う。
H15.11.17 お客様のご家族より 事務所にて支払いを行うため、請求書は事務所にて保管しておくはずであったが手違いにより郵送してしまった。 事務手続き上のミスである旨を説明し謝罪を行う。 センター職員及び事務職員間でのマニュアルの作成等を行い、ミスが生じないよう業務にあたる。また、多様化する利用料等の請求及び受領方法についても一定のガイドラインを設ける。
H15.11.29 お客様の担当介護支援専門員より 送迎の際に職員が｢家族の方はいつもいないね｣と言っていた。本人の精神及び身体状況によってあえて見送りをしていないだけである。また、このような発言は初めてではないのであまり良い気分ではなかった。 事実確認を行うも、無意識によるものか職員全員が左記の発言の覚えがなかった。 お客様によってサービスの利用の仕方は異なり、様々であることを理解し、安易な発言をしないよう職員に伝える。
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介護保険支援センター
苦情受付日 サービスの種類 内容 処理経過・結果 申出人 連絡形態
H15.5.16 居宅介護支援事業所 申し出人の希望は、申し出人の家族が仮退院のためベッドを介護保険で借りたいが、要介護認定を受けていないので、既に要介護認定を受けている他の家族員の名前で借りたい。対応した職員が制度上難しいこと伝え、確認して翌日再度連絡をすることになった。翌日、最初に対応した介護支援専門員が申し出人に電話を入れ、制度上できない説明と介護保険の利用方法についての説明を行ったが、申し出人は感情的に一方的に電話を切られてしまう。 一方的に電話を切られてしまった当日の夜に、他の介護支援専門員が再度説明のため連絡を入れたこと、ベッドを借りる希望は取り下げると話があったため、その旨了解する。後日、介護保険の認定申請をしてベッドを介護保険にて借りることになった。今回は、最初に申し出人から電話があった時に、制度上できないことにも関わらず「難しい」というあいまいな表現を使用したことも、申し出人が感情的になってしまった要因のひとつと思われる。 ご家族 電話
H15.5.27 短期入所生活介護 １泊２日で短期入所生活介護を利用し、帰宅後に本人のリハビリパンツが尿で重くなっており、尿臭がした。そのため、申立て人より次のような要望がある。ご本人に「おしっこは大丈夫ですか？」と本人に聞いても尿意の有無に関わらず「大丈夫です」と必ず答えるので時間で誘導してもらいたい、また誘導した際にトイレの側で待っているとご本人が嫌がるが、トイレ内では手を洗う･靴下を洗う等の行動があるので、長時間トイレ内から出てこない場合にはトイレ内の本人を確認してほしい。 事業所の担当者へ受付書の内容を伝え、対応を依頼する。その後、排泄に関して再度依頼があった。 ご家族 担当介護支援専門員の訪問時
H15.6.12 居宅介護支援事業所 申し出人の希望（電話）は、家庭の都合で本日で短期入所の利用が終了になるが、延長したいとうものであった。担当介護支援専門員が不在のため、電話に出た介護支援専門が対応する。すると、担当介護支援専門員のことについて次のような話がある。以前の利用していた別の居宅介護支援事業所の担当介護支援専門員は、大変で困っている時は必ず電話が入り、色々と聞いてくれてやってくれた。しかし、現在の担当介護支援専門員はそいうったことをしてくれないので、他の事業所の介護支援専門員に変更しようと考えていた。 担当介護支援専門員に関することは管理者に報告させていただくことを伝える。また、サービスの利用については、担当介護支援専門員が不在であったため、電話で対応した介護支援専門員が対応する。実際短期入所している施設では部屋の空きがなく、延長ができない状態である。また、他の施設の調整をしてもすぐに利用はできない説明をした上で利用調整をすることとなる。利用調整の結果、明日からの利用先は見つからず、また要介護認定の限度額も超えてしまうため調整をする。　しかし数時間後に申し出人より、近日中に入所できる施設を見つけ申込をしてきたこと、介護支援専門員も変更するため変更先の事業所も決定し保険者に変更届けを提出してきたことの連絡が入った。 ご家族 電話
H15.6.24 短期入所生活介護 １泊２日で短期入所生活介護の利用したが、帰宅して翌日の朝、ご本人の枕元に尿とりパットが放ってあった。ご本人は普段尿とりパットは使用せず、紙パンツのみの使用である。申し出人の推測によると、短期入所利用中に紙パンツと併せて尿とりパットを使用し、自宅に帰宅したからご本人が邪魔に感じ、自分で尿とりパットをとってしまったのだろうとのこと。その尿とりパットは短期入所で使用していたものか確認をしてほしい。 短期入所事業所の担当者へ連絡し、確認を依頼する。担当者かた次のような連絡を受ける。利用時中にご本人に対して、紙パンツと併せて尿とりパットを使用しており、それを退所の際に外さずに、自宅へ本人を送迎してしまったと思われる。また、普段ご本人が使用していない尿とりパットの使用については、今後は入所時にご家族に確認をすることとなる。この件については、担当の担当介護支援専門員より申し出人に報告することとなる。左記の報告をご家族に対して、担当介護支援専門員から行い、了解していただく。 ご家族 担当介護支援専門員の訪問時
H15.8.28 通所介護 利用している通所介護事業所からから６月分の請求書が郵送されてきたが、宛名は自分だが住所が間違っている。　利用料金はきちんとするつもりであるが、住所が間違っておりあまり気分の良いものではない。住所はきちんと正しくお願いしたい。 8:40頃にご本人から受付書の苦情の電話が入る。ご本人は、８/２８本日は通所介護（結城デイサービスセンター「青嵐荘」）の利用予定日であったが、その利用前に連絡を入れたという。そのため、担当者に話しておくため、本日の利用時に請求書を持参するように伝え、謝罪する。また、ご本人は利用時に通所介護担当者へも直接話すとのため、その旨了解する。 ご本人 電話
H15.10.15 居宅介護支援事業所 　現在の担当介護支援専門員はひとつの用件で３０〜４０分も話をしなくてはならず、それもその電話の数日前に来たにも関わらずその時には言わない。丁寧なのは分かるが、話の内容がくどく端的はアドバイスがもらえない。以前の介護支援専門員は端的であったが、現在の担当は無駄話が多い。電話連絡を求められても嫌になってしまう。担当の介護支援専門員を変更しようとも考えたが、今回は変更については希望しない。全体のグループミーティングなどで注意してもらいたい。 左記の電話以降、そのような電話はなかった。申し出人と担当介護支援専門員の氏名も匿名であったため、苦情解決責任者から訪問の時にそのような話などが出たら、積極的に聞くように指示があった。しかし、特定できるようなことはなかった。そのため、責任者名で契約者（１０３名）の方へ手紙を出すこととなり、内容は、苦情に対しての回答や介護支援専門員の変更に関する事業所の方針、などを記載したものである。特にその後同じような苦情は出ていない。 匿名 電話
H15.11.14 居宅介護支援事業所 主治医から次のような話があった。主治医が本人宅へ電話連絡を行った時に、家族より「○○（担当介護支援専門員の事業所のこと）へ電話をした時に、『どこからの紹介か?』と聞かれ、不快な思いをした。対応が悪かった。」と話していたという。主治医から担当介護支援専門員にはっきりとした要望はなかったが、注意した方がいいのではないか、と言う助言の意味があった。 センター長へ報告し、気をつけるように指導あり。 主治医 担当介護支援専門員の訪問時
H15.12.22 居宅介護支援事業所 申し出人より（電話）、現在の担当介護支援専門員とは合わないので、担当を他の介護支援専門員に変更してもらいたい。具体的に"合わない"という理由を聞くと、介護に関する以外のことで話す内容について合わないという。 左記の苦情は、苦情解決責任者へ報告する。責任者より申し立て人には以前にも苦情を申し立てたことがあり、その際の内容は介護保険制度を逸脱したものであった。それらを踏まえ、次のような指示あり。@担当ＣＭ変更希望理由が明確でないこと、A同じ事業所内で担当を変更しても同じような事が起こる可能性があるため変更希望の場合は事業所を変更すること、B事業所変更を希望しない場合はそのまま担当ＣＭも変更せずに継続すること。以上を踏まえ、申し立て人と電話連絡を通じ、結果事業所を変更することとなった。 ご家族 電話
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